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《后勤服务集团总值班制度》
2012-08-05 后勤集团  审核人:

为更好解决后勤工作涉及面广、办公地点分散、服务电话众多等问题,保证全天候信息通畅、服务及时、责任到位,进一步方便广大师生员工,提升我院后勤工作管理水平和服务质量,经集团办公会研究决定,建立后勤服务集团总值班制度。

一、服务热线电话及总值班地点

服务热线电话:6280011

总值班地点:一站式服务大厅

二、值班人员及时间

安排值班人员,负责服务来电、来人、来函的接听接待接收工作,对反映的问题及时进行转达、分理、督办和回访,并如实做好记录,定期向集团总经理和书记做好情况汇报工作。

实行24小时值班制,全天候受理师生员工对学院各项后勤服务工作的业务咨询、报修、建议和投诉等。集团副总经理金娅翎同志负责总值班室的日常管理工作。

三、总值班岗位职责及标准

(一)带班人员职责

1、金娅翎同志同时兼管老校区总值班带班工作,新校区总值班带班人员为集团当天新校区值班人员(详情参见集团新校区值班安排表)。带班人员为当天集团值班工作主要负责人,对集团党政主要领导负责,对集团服务保障工作负全责。

2、带班人员在带班期间要主动在校园巡查各项后勤服务工作的开展情况,发现问题及时处理,重要事项第一时间向集团总经理、书记报告。

3、负责检查、监督值班人员工作履行情况,指导值班人员做好记录,协助做好涉及多个部门业务的协调处理工作。

4、负责指导、帮助值班人员妥善处理好临时突发事件,做到重大问题及时到达现场,及时稳定局面,及时向集团总经理、书记报告。

5、带班人员在带班期间不得擅离岗位,需保证手机24小时畅通。

(二)值班人员职责

1、值班人员要严守值班纪律、遵守值班时间,服从带班人员领导,保持电话畅通,不得擅自脱岗、空岗。

2、负责热线来电、来访以及来函的接听接待工作,对反映的问题及时记录、分理、传递给有关责任单位,做到随接随转。

3、对责任单位的维修、服务工作以及投诉问题的整改情况应及时做好督办和回访。

4、对突发事件和重要事件,值班人员要在请示带班领导后果断处理,并及时做好记录工作。

5、认真填写值班日志和热线来电记录,做到事事有记录、件件有立项,杜绝漏记、误记现象发生。

6、值班时限内未完成的记录、分理、传递、督办及回访等工作,要交接落实到位,保证工作的延续性。

四、值班工作程序

1、受理。值班人员根据热线来电、来人、来函反映的问题,如实在《后勤服务集团总值班日志》上记录好来话来访人姓名、单位或地址、联系电话、来话时间和内容,并进行分类。

2、办理。根据所反映问题的内容和性质,办理形式分为:

直办,对于相关服务业务咨询和查问,直接用电话给予答复;

转办,对于一般性维修、服务工作,迅速转交相关责任部门办理;

呈办,对于涉及责任部门较多,影响面较大的问题,报带班领导批示后协调联络有关责任部门办理;

特办,对于应急突发事件、重大问题,及时向带班领导汇报,并在集团党政主要负责人批示后及时转送相关责任部门办理。

3、反馈。要及时督促相关责任部门按承诺期限完成各项服务工作。并及时对工作落实情况进行回访,对回访结果做好记录并在集团内予以公报。

4、归档。做好值班日志和热线来电记录、转办单、领导批示、反馈意见表等资料的整理归档工作。

五、工作原则和纪律要求

1、坚持首问责任制。负责接听接待接收工作的值班人员为受理业务的首问负责人,对受理业务应负责到底。能给予现场办理的应当场办理,不能现场办理的,应做好解释工作,并代表集团负责人及时转达、分理到相关责任部门办理,对相关责任部门的工作受理情况要做好督查和回访。

2、坚持服务承诺制。对于所反映的服务问题和报告等,能现场解决的应当即给予答复;需要延时完成的一律在24小时内给予答复;房屋、水电维修做到小修不过夜,24小时报修制;对突发重大事件,在接到报告后及时请示带班领导和集团党政主要负责人意见,并在30分钟内安排相关责任部门和责任人到达现场,及时处置。

3、坚持“师生至上,服务第一”的原则。始终把师生对后勤服务满意度作为工作出发点,对反映的问题要件件有着落,事事有回音。对于一般性服务工作,要在承诺期到后对办理结果进行回访。暂不具备条件需要延时解决的,要在延时期到后对办理结果进行回访;对紧急事项,要做到及时回访,随时反馈。对待来电、来访,要做到热情诚恳、细致周到、微笑服务,耐心做好解释工作。

4、坚持工作纪律。值班期间不得无故迟到、早退或擅自离岗,必须保持电话畅通,如有特殊原因不能值班时,应及时向带班领导请假,得到批准后做好调班工作,并将结果报集团行政部备案。严格落实交接班制度。值班人员必须完成当班各项工作,并与接班人员做好交接后,方能离开岗位。要落实责任追究制度,严格考核和奖惩,对成绩突出的值班人员予以表彰,对因工作失误造成不良影响的值班人员予以通报批评。根据相关责任部门业务办理反馈情况,对办理迅速、成绩突出的责任部门予以表彰奖励,对办理迟缓、推脱不办、群众不满意的责任部门予以通报批评,并纳入年度考核内容,情节严重的,要追究相关领导人和责任人的责任。

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